art. 32, c. 1 del d.lgs. 33/2013 (link esterno)

Le amministrazioni pubblicano la Carta dei servizi o il documento contenente gli standard di qualità dei servizi pubblici. Il documento rappresenta lo strumento di comunicazione istituzionale attraverso il quale le amministrazioni si impegnano a fornire ai propri utenti e portatori di interesse, informazioni sempre più accessibili, immediate, trasparenti e complete, promuovendo la conoscenza dei servizi e i relativi standard qualitativi che si possono ottenere.

L’Agenzia non ha ancora adottato la Carta dei servizi. Attualmente è in corso il percorso per la sua realizzazione sulla base dei principi ispiratori, dei risultati delle attività di ascolto effettuate con la rilevazione del gradimento da parte dei fruitori dei servizi erogati dall'Agenzia, del censimento dei procedimenti amministrativi e degli standard di qualità dei servizi e della performance di cui al Piano Integrato di Attività e Organizzazione (PIAO) e al Programma Operativo Annuale (POA).

Di seguito i principi fondamentali sui quali si baserà la Carta dei servizi dell’Agenzia, nonché l’erogazione stessa dei servizi, in linea con quanto stabilito dal DPCM del 27 gennaio 1994.

Eguaglianza dei diritti degli utenti
L’Agenzia si impegna a garantire parità di condizioni di fruizione e uguaglianza di trattamento nell’erogazione dei servizi verso tutti gli utenti, senza distinzione di sesso, razza, religioni, lingua, opinioni politiche e il divieto di ogni ingiustificata discriminazione.

Imparzialità dei soggetti erogatori
L’Agenzia si attiene ai principi di obiettività, neutralità e imparzialità nei comportamenti verso tutti i propri utenti.

Continuità del servizio erogato
L’Agenzia si impegna a garantire la continuità e la regolarità di erogazione dei servizi ai propri utenti. Eventuali interruzioni nella normale erogazione dei servizi saranno considerate giustificate unicamente se conseguenti a situazioni imprevedibili o a cause di forza maggiore. In tali casi l’Agenzia si impegna a garantire un’efficace e tempestiva comunicazione di tali interruzioni nei confronti degli utenti e si impegna a ridurre al minimo, per quanto possibile e nel rispetto delle normative vigenti, i tempi di disservizio.

Partecipazione degli utenti
L’Agenzia si impegna ad assicurare e favorire la partecipazione attiva ed il coinvolgimento dell’utente alla prestazione del servizio attraverso l’accesso a informazioni complete ed aggiornate sulle attività ed i servizi, e mediante la possibilità di presentare reclami, osservazioni ed esprimere il proprio gradimento, segnalazioni e suggerimenti volti al conseguimento di una migliore gestione ed erogazione delle prestazioni.

Efficienza ed efficacia del servizio
L’Agenzia persegue l’obiettivo del miglioramento continuo nell’erogazione dei servizi e nella gestione delle risorse in termini di efficienza, efficacia e qualità, adottando le soluzioni gestionali, organizzative, procedurali e tecnologiche ritenute più funzionali allo scopo.

Mappatura dei processi e Procedimenti amministrativi e servizi erogati
L’Agenzia, nel percorso di costruzione della Carta dei Servizi, ha effettuato la mappatura dei processi e censito e pubblicato nella sezione Amministrazione trasparente l’elenco dei procedimenti amministrativi.
- Consulta i procedimenti nella sezione Amministrazione trasparente

Per ciascun procedimento relativo ai principali servizi erogati, censiti e classificati per Servizio competente, vengono fornite dettagliate informazioni circa la descrizione, destinatari, tempistiche, modalità di accesso e di utilizzo da parte degli utenti, responsabile del procedimento, contatti, e modulistica ove disponibile. Le schede procedimento-Servizio faranno parte integrante della Carta dei Servizi Per una più ampia diffusione le schede dettagliate sono disponibili ad utenti e cittadini anche attraverso il portale SUS (Sportello Unico dei Servizi) della Regione Sardegna.
- Consulta il portale SUS della Regione Sardegna

Per facilitare accesso e conoscibilità ad utenti e cittadini, i servizi, compresi quelli online, sono disponibili nella sezione del sito dedicata
- Consulta la sezione dei Servizi dell'Agenzia

Monitoraggio tempi procedimentali
L’Agenzia ha, inoltre, avviato il monitoraggio dei tempi procedimentali, ai sensi dell’art. 1, comma 28, della legge 190/2012 e dell'art. 2, comma 4-bis, della legge n. 241/1990, pubblicando i dati relativi al monitoraggio periodico sul rispetto dei tempi di conclusione dei procedimenti amministrativi di maggiore impatto per i cittadini e per le imprese.
- Sezione Amministrazione trasparente - Monitoraggio tempi procedimentali

Attività di ascolto
Al fine di migliorare la qualità dei servizi erogati, l'Uffico Relazioni con il Pubblico raccoglie dagli utenti fruitori dei servizi e dai cittadini segnalazioni e suggerimenti, anche attraverso un questionario di gradimento sui servizi erogati. Il questionario ed i report con i risultati delle rilevazioni sono disponibili nella sezione del sito dedicata all'URP.
- Attività di ascolto e risultati rilevazioni nella sezione dedicata all'URP

Gli standard di qualità dei servizi
Ogni servizio che verrà incluso nella Carta dovrà rispondere ai criteri di qualità, conformemente a quanto previsto dalla delibera CiVIT n. 3/2012. Di seguito ed in linea di massima, si riportano le dimensioni che verranno sviluppate in relazione all’erogazione di ciascun servizio

Accessibilità: sede degli uffici, Giorni e orari di apertura al pubblico, Numero di personale operante nel Servizio, Tempo di attesa, Canali di comunicazione (telefono, PEC, web, sportello, …)

Tempestività: tempo massimo di erogazione del servizio, Tempo di attesa medio di riposta alla richiesta, Tempi di chiusura della richiesta, Tempi di risposta, Frequenza di erogazione del servizio erogato

Trasparenza: modalità di diffusione delle informazioni (informativa, spazi web, modulistica, brochure); - Indicazioni del/dei contatto/i del Servizio di riferimento; Frequenza degli aggiornamenti

Efficacia: rispondenza del servizio erogato con quanto si aspetta l’utente; Soddisfazione delle esigenze e dei bisogni (risultati customer satisfaction); Dati statistici sui risultati storici di ciascun servizio.